En todo negocio, cualquiera sea su tipo y condición, en algún momento, llegan las quejas y los reclamos de los clientes o consumidores.
¿Qué pasos se deben dar para preservar la relación con el cliente y no derive en una “publicidad negativa” para tu negocio?

por @Sergio_Montiel.

Definamos las quejas y reclamos

No hablamos acá de las críticas, no. No se trata de eso.
Hablamos de los clientes insatisfechos que aseguran o comprueban que el producto o servicio que adquirieron no es el mismo que se les propuso o que ellos entendieron o creyeron que era.
O que tienen alguna falla o defecto.

Eso puedo pasar, suele pasar, y hay que saber atenderlo.

¿Qué se debe hacer ante las quejas y reclamos?

En primera instancia, se debe atender y contener a los clientes.

Averiguar exactamente qué es lo que pasó, qué no funcionó o que funcionó mal, es una de las alternativas.

Una de las primeras cosas que es necesario observar es la comunicación realizada; si se cometieron errores u omisiones al momento de exhibir el producto o servicio. Si lo que se dio a conocer responde realmente a los beneficios que suministra, sus características -ya sea las propias del producto o su envase-, o las prestaciones, la forma de distribución, el período de vida útil o el vencimiento, entre muchos otros aspectos.

Hay veces que el mal uso por parte del cliente arruina el producto o lo que se espera de él.

Otras, que el producto tiene verdaderamente fallas que no habían sido percibidas cuando se terminó de elaborar o por ejemplo, que se produjeron cuando se distribuyó.

Luego, hay que ver qué se puede hacer para solucionar el problema, siempre y cuando no sea evidente que hubo mala fe o malas prácticas en su uso, en cuyo caso hay que explicar y razonar junto con el cliente sobre el tema para que lo advierta y asuma la situación.

¿Cómo actuar en el caso de una falla del producto?

En el caso de que haya una falla, el producto debe ser reemplazado o arreglado a satisfacción del cliente. Eso es inevitable. En el caso de un servicio, es necesario relevar la información o pruebas de que algo se hizo mal.

Es conveniente en este caso, tener una política de garantías y de satisfacción del cliente y que sea pública y notoria de manera que todos, la empresa y el cliente, puedan acudir a ella en el caso de que surjan discrepancias. Cuando es un servicio, si se trata de mera insatisfacción, es usual generar un corto período de tiempo para que el cliente viva la experiencia, luego de lo cual ya no existe opción a reclamos ni reintegros.

Lo que NUNCA debes hacer

Lo que nunca debes hacer es dejar de atender y responder los reclamos y las quejas. Porque eso tiene un costo enorme en la reputación del negocio, del producto y, muchas veces, lleva al fracaso y hace que por el “boca a boca” o por los comentarios negativos que se establecen a partir de una mala experiencia, no solamente el cliente no llegue a comprar, sino que también difunda algo que es erróneo o por lo menos que no es una política de la empresa, un producto de mala calidad o que no responde a las expectativas que en él se depositaron.

En síntesis

Atiende adecuadamente las quejas y los reclamos y nunca hagas oídos sordos a lo que se te plantea. Cuando puedas, repara, cuando no, reemplaza, y si es un cliente difícil, reintegra gastos, sabiendo que es mejor no tener más relación con él.

Atiende, resuelve y lleva adelante prácticas que te permitan generar una buena historia alrededor de tu empresa. Eso construye una buena reputación.

Porque cualquiera puede fallar o equivocarse, y si se saben aceptar esos contratiempos, reconocerlos lealmente frente a los clientes y ejecutar acciones reparadoras, es un valor agregado que los clientes valoran positivamente, creando un sentimiento de confianza perdurable.

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