Por @Sergio_Montiel En momentos en los que la sorpresa y la incertidumbre inmovilizan a los integrantes de una organización, el “Manual de Crisis” constituye un recurso fundamental para guiar los primeros pasos y conducir a un control efectivo que minimice los potenciales daños.

Si hay algo por lo cual se destacan las crisis, es por la sorpresa que generan al emerger, por la incapacidad de dar una respuesta rápida y certera que limite inmediatamente los daños que provoca y por la desorientación e incertidumbre que viven las personas cuando no están preparadas para ese desafío.

Las crisis son a veces impredecibles porque suelen aparecer de manera imprevista. En otras ocasiones, se “las ve venir”, pero tanto sea por la velocidad del proceso como por el desconocimiento de sus causas y dinámica, o por la intensidad o gravedad de su impacto y sus efectos, personas, empresas e instituciones se ven absolutamente sobrepasadas para actuar coordinada y efectivamente para superarlas de manera satisfactoria.

Puntos críticos

Pero, si bien es cierto que son crisis, con su capacidad de sorpresa y de daño, también es posible (y aquí no hay ninguna diferencia en el rubro en el cual se participa), identificar cuáles son los puntos críticos de los procesos que se llevan adelante, prever qué mecanismos y actitudes poner en marcha ante un eventual sobresalto o cambio de las condiciones normales, para contener y solucionar de manera rápida y efectiva los contratiempos.

El origen de las crisis

Recordemos brevemente que pueden ser muchas y muy diversas las causas o los orígenes de una crisis, dependiendo de la actividad: problemas internos, problemas externos, catástrofes naturales, como inundaciones, temporales o sequías, problemas derivados de la tecnología, de la salud pública, de la política, la economía, fallas en los procesos, productos o accidentes de distinto tipo o en diversas condiciones, cuestiones previsibles o no, y así, tantas como se nos ocurran.

Los métodos para superar las crisis

Está claro que todos los días se presentan pequeñas variaciones, algunas complicaciones o hasta pequeños incidentes que son solucionados sobre la base de la experiencia o las habilidades de las personas que interactúan; pero cuando se vive una instancia de amenaza o peligro significativo, no se puede dejar nada librado al azar, por lo cual es necesario y hasta imprescindible un “plan de trabajo para situaciones de emergencias”, que contemple cómo actuar para preservar la integridad de las personas, los bienes y el capital empresarial.

Ese “plan de trabajo para situaciones de emergencias” es un conjunto de principios y medidas que deben ponerse en marcha ante la primera voz de alerta, en sus inicios para contener y delimitar el daño, y luego para anticiparse a lo que vendrá, y así minimizar la exposición al riesgo potencial al que se está expuesto.

El Manual de crisis

Ese conjunto de principios y medidas es el llamado “Manual de crisis” en muchas organizaciones, cuyo desarrollo tiene en cuenta la matriz común a casi todas las crisis, pero tomando en consideración los puntos críticos propios de la empresa o institución de la cual se trate.
Allí se identifican y compilan los eventuales riesgos de acuerdo a sus características, su probabilidad de ocurrencia y la gravedad que pueden revestir, las formas posibles de afrontarlos, los recursos para hacerlo, quiénes serían los participantes del proceso de control, mitigación y normalización de actividades y del imprescindible entrenamiento relacionado.

Por supuesto que para contar con un Manual es necesario un trabajo amplio, profundo y participativo de quienes forman parte de una organización, cualquiera sea su tamaño o complejidad. Es un documento que reúne particularidades de cada empresa o institución, porque se desarrolla teniendo en cuenta su propia estructura de funcionamiento, revisa los procesos, identifica puntos sensibles donde se pueden producir fallas significativas, apela a la formación, conocimientos, habilidades y actitudes de sus integrantes, entre otros aspectos relevantes.

Es algo que puede ser creado por las mismas personas que desarrollan el día a día de las tareas, y otras veces requiere el concurso de quienes tienen una experiencia específica en los distintos órdenes de la actividad, ya sea por el tiempo dedicado, el conocimiento aplicado o bien, que aporten un valor mayor dada su posición de expertos.

Así, además de la identificación y tratamiento de los puntos críticos, se establece un protocolo para cada tipo de situación, que incluye un sistema de alarmas tempranas, la convocatoria a las personas que deben asumir el control y la toma de decisiones, quiénes deberán ejecutar determinadas acciones y bajo qué condiciones y maneras tendrán que hacerlo, cómo procederán en cada momento en relación a las personas y los bienes, cómo garantizarán que puedan continuar funcionando otros procesos críticos en tanto se resuelve la crisis.

Qué debe contemplar el Manual

Para que el Manual constituya una herramienta efectiva, debe incluir en su contenido los objetivos generales y específicos que se pretenden, definiendo los alcances para cada etapa de una eventual crisis. 

Cada organización debe establecer los escenarios posibles a los que se puede enfrentar, tipificando los riesgos y estableciendo una matriz de respuesta para cada uno de ellos, cómo deberán ser afrontados y cómo se espera gestionar las acciones pertinentes.

También debe incluir quiénes participarán en las distintas instancias, ya sea por el cargo que ocupan como por la función asignada ante la ocurrencia de un evento, con los mecanismos de notificación inmediata. Esta información es imprescindible para que cualquier miembro de la organización sepa cómo proceder y con quién comunicarse de inmediato y sin dudas.

La importancia del entrenamiento

Y por supuesto, para que todo sea posible con un buen grado de éxito a pesar de la incomodidad y la fatalidad, si esta sucediera, todos deben conocer la existencia de los protocolos y estar entrenados para una ejecución precisa, que evite el agravamiento por una mala praxis, por falta de preparación o la ausencia de recursos básicos para hacer frente a la emergencia.

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